运用品管圈管理模式优化急诊发药流程的探讨

　　运用品管圈管理模式优化急诊发药流程的探讨

　　金露 裘振振 余灵芝

　　【摘要】日的：将品管圈管理模式应用到医院急诊药房的发药流程优化中，以提升急诊药房发药的质量与效率。方法：依据品管圈管理理论，结合医院急诊药房的发药流程现状和药学服务的需求，组建了有审方、加药、配药、发药、退还药、盘点及用药服务咨询等工作人员组成的10人品管圈，运用品管罔管理模式来分析急诊药房发药流程仔在的问题，并按结果导向，利用头脑风暴、柏拉网分析数据、依照80/20原理等分析方法，来解决急诊药房发药过程ff1存在的问题。结果与结论：运用品管圈管理模式来优化急诊药房发药流程，急诊药房发药的质虽、效率及药学服务郁发生r质的改变，医患关系显著改善，药师们r作能力有了明硅的提高，给医院带来J-良好的声誉及更多的经济价值。

　　【关键词】r1管圈;发药;流程优化;急诊药房

　　中图分类号：R952 文献标识码：A

　　当前，随着我国医疗卫生事业的快速发展，医院医疗的信息化、自动化及精细化管理水平在不断提升，而急诊药房作为医院的特殊医疗辅助部门，承担着向所有急诊患者发放处方药品的T作，建立新的、全面的药学质量管理体系，制订管理规范与管理标准成为各医院药学部门的目标。医院急诊患者多为突发疾病或者是意外事故致伤的患者，患者的家属大多情绪不稳定，一旦出现急诊发药不及时、不准确的情形，不仅会对医患关系造成不利影响，严重情况下还会丧失救治患者的佳良机。探讨运用品管罔管理模式来优化急诊发药流程的问题，以达到实现准确、及时发药的目的。

　　1 品管圈管理模式简介

　　品管圈活动早是南日本著名的石川馨博士提出的，又被称为QC小组，品管圈强调要尊重“人性”，充分发挥整个团队的优势、集思广益，按照一定的规范、流程来解决工作过程中出现的问题，以达到提高工作效率、服务质量以及产品质量的目的‘n_。一般情况下，品管圈主要是由T作性质相近、相同或者是存在互补关系的人组成一圈的小圈团体，可为4～10人，一般以6人左右为佳，圈长在品管圈担任“领导”职务，负责带领圈员完成工作务或者是达成预期的工作目标。急诊药房是各级医院医疗服务的重要窗口，承担着急、重、危患者的救治服务职能，急诊药房发药的服务质量、效率如何，将会对急诊患者的就医质量产生直接的影响。将“品管圈”管理模式应用到急诊发药过程中，团队每个成员的责任感、参与感、成就感及满足感都显著增强，大限度激发了团队成员的工作积极性、主动性，优化了急诊的发药流程，使急诊药房发药的质量、效率都发生r质的变化。

　　2 品管圈管理模式优化急诊发药流程中的设计与应用

　　2.1 培训与组圈

　　聘请专业的咨询公司或者是医院相关科室具有丰富丁作经验的员工，对急诊药房T作人员进行以品管罔活动为主题的专业培训，比如：品管圈活动的日的、方法、具体的操作步骤、罔长与圈员的各r职责等，目的是让所有的圈内人员掌握品质管理的相关知识。然后，由急诊药房工作人员组建形成品管圈，包括圈长、辅导员、罔员等存内共计10名品管圈成员，在此基础上确定同名、圈徽。

　　2.2 品管圈活动实施

　　(1)品管圈实施方法：医院具有丰富品管罔经验的工作人员，利用结果发表、中期评估和开题报告的形式，来管理和指导品管圈活动，同时，在实施品管罔活动的过程中，圈长应该对各项活动的实施情况进行考核，对于那些还没有达标的内容，让圈内的员工进行讨论，集思广益，埘这些活动内容进行修改并进一步完善，确保品管圈活动的实施效果。另外，对于急诊药房在品管圈活动实施过程中取得的成果，应该进行归类，形成标准化的管理制度，从mf实现利用品管圈活动进行持续、有效管理急诊药房1_作的目的。

　　(2)运用品管圈来优化急诊的发药流程：内容及主题确定，医院急诊药房发药主要涉及到处方审核、处方调配、向患者发放药品、为患者提供用药脊询等药学服务，针对医院急诊药房发药的服务作，选择有处方审核、加药、配药、发药、退还药、盘点及用药服务咨询等岗位的工作人员组成“品管圈”。然后严格按照急诊药房规章制度来进行操作，通过民主评价法，确定提高急诊药房发药的准确率作为此次圈活动的主题。

　　现状把握：从2017年1月15日开始，利用15 d的时间，收集整理近五年来急诊药房发药差错情况、被投诉情况，然后按照药品数量发错、药品规格发错、白盘点错、误操作及其他等几种类型进行归类分析，目的是为提升发药的效率、准确率提供支撑。

　　对策拟定与实施：根据前期分析的结果，利用头脑风暴、柏拉图分析数据，依照80/20原理，配合鱼骨图，圈成员积极加强药学相关知识学习，建立急诊药房健全规范的处方调配操作流程，贴出醒目标识提醒药师每张处方必须要“四查十对”，积极指导药师在调配发药中容易出错的各个环节。认真总结前期发药过程中出现的各种问题，采取自纠与互纠的方式来分析差错问题，对药学服务的各个环节进行了细化分析，建立调配差错分析分享，学习易混淆调配错误的药品，并对已调配混淆的药品货位进行了调整和标签标识，设立警示性提示牌，提醒药剂人员对包装相似的药品、同一药名不同规格的药品、易混。淆的药品分开放置。要求认真记录调配差错，以便分享和总结。重点加强指导患者准确用药的药学服务学习，积极与临床进行沟通，彻底解决目前急诊药房发药过程中“发药、审核、服务”衔接不紧密的问题。同时由专人负责电脑数据的维护，发现电脑数据问题及时与信息科沟通协调。

　　3 结果

　　经过一年的时间，医院急诊药房发药的质量、效率得到了质的提升，按照QCC对成果进行分析，取得了无形成果与有形成果。

　　(1)有形成果：运用品管圈管理模式优化急诊发药流程，主要取得两个方面的有形成果。①急诊药房处方调配、审核、发药及药学咨询服务实现了“标准化”，各个节点衔接紧密，各个环节任务明确，而且圈成员之间互相帮助、互相监督，发药质量与效率发生了质的改变。②急诊药房发药出错率大幅下降，准确率超过了99. 99%，见表1。

　　(2)无形成果：医院急诊药房全体人员的工作积极性、主动性明显提升，责任心增强，都能够自愿加入到“品管亚圈”管理，每个参与管理的成员都能够各尽其能，为圈活动出谋划策，轮流组织圈活动实施，整个团队的凝聚力、向心力显著增强，这就为急诊药房准确、高效率发药以及提升患者的满意度奠定了坚实的基础。

　　表1 occ实施前后一年急诊药房发药出错条数

　　4讨论

　　(1)医院急诊药房是医院医疗服务的重要组成部分，与门诊药房相比，医院急诊药房1一作压力较大，拿药频次较高，用药具有特殊性，一日.发药环节出现问题，稍有不慎，就会产生严重的危害。运用品管圈管理模式来优化急诊药房发药流程，急诊药房内部、急诊药房与临床的衔接变得更为紧密、顺畅、改善，优化了急诊药房的发药与药学服务流程，患者直接受益，急诊药房药师的责任心显著增强，从而为改善医患关系奠定了坚实的基础。

　　(2)品管圈活动的实施，有助于提高医院急诊药房的管理水平，通过每周对急诊药房的药品进行盘点，每天清点急诊药房的贵重药品，能够掌握药品的库存量，并根据库存及时补充药品，因而能够降低药品的库存成本。通过反复盘点，准确知晓药品发错情况并及时改正，另外能够加深药师的记忆，对那些易混淆的药品更好地进行区分，从而降低药师在T-作中的差错，提高他们的责任感。通过对不合格药品，如药品的有效期、外观等进行实名登记，能够提高药师对待工作的态度，约束他们的I：作行为，减少药品的损失，提高医院药房的自我管理效率。另外，品管圈活动还对患者信息进行了改善，在药品调配单上添加患者的电话号码，发现药品发放有问题时可在第一时间与患者取得联系，并在每天下午4点电话通知当天未取药的患者，提醒患者前来取药。

　　(3)品管圈活动的实施有助于培养大家主动学习的习惯。在实施品管圈活动过程中，医院急诊药房改变了原先领导分配任务的工作模式，而是通过大家集思广益，集大家的智慧更好地完成工作任务。这就给大家创造了表现自己才能的机会，有助于充分发挥急诊药房员工的潜力，员工不但学到了有关品管圈的知识，比如流程图、鱼骨图、甘特图、雷达图等，而且能够在工作中有效运用这些所学知识认真完成工作任务。员工通过在工作中运用品管圈的相关知识，加深了对品管圈知识的理解，提高了品管圈活动实施的效果。

　　参考文献

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