护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析

　　护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析

　　李任平 沈惠仙

　　【摘要】目的：分析护理流程优化对门诊分诊护理质量的效果。方法：选取2016年6-10月于笔者所在医院门诊就诊的200例患者，根据就诊时间分为观察组和对照组，各100例，观察组给予护理流程优化模式分诊，对照组给予常规护理模式分诊，比较两组患者的分诊质量及护理满意度。结果：观察组分诊时间、等候时间、就诊总时间分别为(3.23±0.55)min、(16.34±3.21)min、(18.25±4.33)min，对照组分别为(5.22±1.21)min、(21.09±4.37)min、(19.21±4.52)min，两组比较差异均有统计学意义(P<0.05);观察组投诉率为1%，对照组投诉率为7%，两组比较差异有统计学意义(P<0.05);两组患者护理满意度分别为92%、80%，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：护理流程优化能缩短门诊患者的就诊时间，提高护理满意度，减少医疗纠纷。

　　【关键词】护理流程优化; 门诊分诊; 护理质量

　　doi: 10.14033/j.cnki.cfmr.2018.21.020 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2018)21-0044-02

　　门诊是医院对外的重要窗口之一，接触患者早、多且病种杂，属于医疗纠纷、暴力事件高发的部门[1-2]。门诊分诊是门诊工作的重要环节。本文应用护理流程优化模式进行门诊分诊，取得了显著的效果。现报道如下。

　　1 资料与方法

　　1.1 -般资料

　　收集2016年6-10月于笔者所在医院门诊就诊的200例患者，根据就诊时间先后分为观察组(100例)和对照组(100例)。纳入标准：年龄≥18岁且≤60岁;所有患者均自愿纳入研究，签署知情同意书，研究经医院伦理委员会批准;神志清楚，检查合作的患者;生命体征平稳。排除标准：外伤患者;有精神疾病病史、智力障碍、语言障碍、视力障碍、听力障碍的患者。观察组采用护理流程优化模式门诊，其中男58例，女42例，年龄18~60岁，平均(34.4±10.5)岁;心血管系统疾病20例，呼吸系统疾病29例，消化系统疾病25，其他26例;文盲17例，小学文化22例，初中文化19例，高中及以上文化42例。对照组采用常规护理模式分诊，其中男49例，女51例，年龄18—60岁，平均(37.1±11.2)岁;心血管系统疾病16例，呼吸系统疾病25例，消化系统疾病28，其他31例;文盲15例，小学文化21例，初中文化24例，高中及以上文化40例。两组患者年龄、性别、疾病类型、文化程度比较差异无统计意义(P>0.05)，具有可比性。

　　1.2方法

　　对照组采用常规护理模式分诊。门诊分诊护士轮流值班，不论年资;分诊护士的主要职责是登记患者的简要病史，把病人分诊到内科、外科、妇产科等诊室。

　　观察组采用护理流程优化模式分诊。门诊分诊由3年以上的有经验、学历较高的护士负责，经过系统化的培训。护理流程优化模式包括：(1)接诊。医院及护理人员应为门诊患者就诊营造舒适、温馨的就医环境;应在显眼处放置就诊流程图;护理人员接诊时应礼貌、态度温和，始终保持微笑。(2)预检分诊。分诊人员简单询问患.者病史，根据病史查体并做好记录，根据患者的病史及体征初步判断疾病类型。(3)送诊。分诊明确后，指导患者到就诊区排队等候，如需急诊处理，应为其开启绿色通道，让患者得到及时治疗。

　　1.3观察指标

　　比较两组患者分诊质量及护理满意度。分诊质量包括：分诊时间、等待时间、挂号时间、就诊总时间、分准准确率、投诉率。指导患者填护理满意度问卷评分(非常满意80~100分，满意60~79分，不满意<60分)，总满意度=(非常满意+满意)/总例数×100%。

　　2结果

　　2.1两组患者分诊质量比较

　　数据分析应用SPSS 21.0统计学软件，计量资料以佤±s)表示，采用f检验;计数资料以率(%)表示，采用X2检验，P<0.05 组，差异均有统计学意义(P<0.05);观察组挂号时间较对照组为差异有统计学意义。

　　表1 两组患者分诊质量比较

　　2.2两组患者护理满意度比较

　　观察组护理满意度高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

　　表2两组患者护理满意度比较例(%)

　　3讨论

　　门诊患者流量大、病种杂，且大部分病人缺乏医疗常识，就诊时盲目，导致了乱挂号的现象，由此引起了医生浪费时间、患者浪费时间的恶性循环。为了给门诊患者提供优质、快捷的服务，近年来，有研究提出将护理流程优化模式应用于门诊分诊并取得了显著效果[4-5]。门诊分诊护理流程优化模式是以门诊患者为中心，利用分诊护士的专业知识，根据患者的病史及体征指导其到相应的诊室就诊，可以为患者快捷、优化的就诊流程，减少患者的就医时间，从而提高医疗服务治疗及效率。

　　护理流程优化模式主要包括：(1)为患者提供温馨的就诊环境，医院布局更加合理化，为不识字及老人小孩患者提供一对一服务;(2)提供自动化、网络化办卡、挂号，节省患者的排队时间;(3)分诊护士更通过规范化培训，预检分诊准确率显著提高，节省了患者及医生的时间，就诊效率明显提高;(4)提供便民措施，如一次性雨伞、雨衣、饮用水等;为急诊患者及突发病患者开启绿色通道，争取抢救时间。这种模式对分诊护士要求较高。

　　分诊护士是沟通患者与医院之间的桥梁，是各科室之间连接的介质。因此，分诊护士必须有良好的服务意识、过硬的业务素质、敏锐的观察、应变能力、良好的沟通技巧，才能满足患者的要求，确保患者安全、有序、及时、准确就诊。患者在就诊过程中心情舒畅，降低了医疗纠纷的发生率，缓解了医患矛盾。有研究表明，门诊分诊护理流程优化模式为患者提供了温馨舒适的就医环境，使患者在就医过程中心境平和，大大提高了患者对医院的满意度，提升了医院在患者心目中的形象。

　　本研究结果显示，门诊分诊护理流程优化模式缩短了患者的分诊时间、等待时间、就诊时间，提高了分诊准确率，减少了投诉率，提高了护理满意度，与文献报道结果一致。

　　综上所述，护理流程优化大大提升了门诊分诊的护理质量，在临床是值得推广。

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