人文关怀模式在小儿心血管外科病房的实践

　　人文关怀模式在小儿心血管外科病房的实践

　　彭 婷 黄尔佳 蒋庭芳 刘诗妍

　　摘要·目的探讨人文关怀模式在小儿心血管外科病房护理服务中的实施效果。方法 在小儿心血管外科病房开展人文关怀模式，对患儿实施赏识护理，对护士实行人性化管理。结果患儿家属满意率、护士工作满意率和护士人文关怀能力显著提高(均P<0.05)。结论人文关怀模式在小儿心血管外科病房的实施彰显了护理管理者对护士的关爱，护士对患儿的关怀，有效提高了护士的人文关怀能力、护士满意度和患儿家属满意度。

　　关键词：人文关怀;赏识护理;满意度;专职夜班

　　中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1006 - 6411(2018)18 - 0185 - 04

　　人文关怀，又称人性关怀、关爱等H1。Watson认为护理人文关怀是一种充满爱心的人际互动，其实施的目的是帮助患者达到生理、精神、灵性及社会文化的健康。Henderson将关怀作为护理时的一种态度和情感劳动。人文关怀的重要性在于其为护理的核心，在注重整体护理的今天，对患者实施人文关怀是护士必须履行的基本职。如何提高护理人员的关怀能力，培养关怀型护理人才是开展优质护理的关键。我科既有儿科的特殊性又有心血管外科的危急重性，对护士的关怀能力提出了更高的要求。鉴此，我科自2012年以来积极开展人文关怀管理，引进人文关怀理念、对患儿实施赏识护理，对护士实行人性化管理，取得较好效果，现报告如下。

　　1资料与方法

　　1.1 -般资料我院是一所三级甲等综合医院，小儿心血管外科病房创建于2005年，分两个病区，开放病床70张，收治0-14岁的先心病患儿。于2012年1月科室开始实施人文关怀模式，并于2012年5月被评为全国第一批优质护理示范病房。科室共有护士30余人，床护比约为1：0.43.护士均为女性，年龄25-45岁，平均年龄31.6岁;工作年限2-25年;学历：本科27人，硕士3人：职称：护师18人，主管护师12人，设护士长2人。

　　1.2关怀方法

　　1.2.1关怀患儿举措

　　1.2.1.1 实行一站式出入院管理①在四、五病区的中间设“中心接待站”和综合班护士，入院手续在此一站式完善，然后由综 合班护士将患儿带到病床，将其交接给责任护士;②出院手续在 病房一站式办理，床旁出院宣教，有专门的外勤人员完成出院带 药和复诊预约。

　　1.2.1.2对患儿实施赏识护理①幼儿园式护理。病房乐园化，打造游乐场所“阳光活动室”，定时安排专人带领患儿玩玩 具、做游戏，以减少患儿的恐惧感。②微笑护理。进行护士礼仪 培训，强调微笑服务，让诚挚温暖的笑容成为护士的“第一语言副。③正性强化管理。对于患儿及家属的优点，给予肯定 和鼓励，以达到正性强化作用，如遇到把病床整理的较干净的家 属，责任护士就会对此举予以肯定，家属通常会再接再厉，同病 房的家属也会被同化。④营造节日氛围。六一儿童节、圣诞节 等重大节日，由护士和部分家长和一起主持节目，带领能够下床 活动的患儿参加活动，去病房给不能参加活动的患儿送去节目 和礼物。

　　1.2.1.3健康教育形式多样化①集中PPT宣教，人院当天、术前一天和出院当天均安排有统一PPT宣教知识讲座、以家长会 的形式与患儿家长交流沟通，发放宣教资料;②责任护士面对面个性化宣教;③宣教资料贴画人墙。

　　1.2.1.4医护同组模式责任护士协同主管医生早晚查房，依据医生的查房医嘱和交代事项制定相应的个性化护理，对患儿 术后存在的问题结合医生的观点给予正确科学的解答，避免因 医护解释不一致儿降低患儿及其家属对医护人员的信任。

　　1.2.2对护士实行关怀能力培训①关怀相关知识的培训，包括人文关怀护理基本理论;掌握人性关怀的要素;护士礼仪培 训;关于对患者实施关怀举措的护理人员讨论会。②责任护士 与患儿建立关怀性关系。责任护士每天要用专门时间到患儿床旁沟通，进行心理护理，引导患儿及患儿家属通过绘画治疗和聊 天等形式抒发情感，对负面情绪及时引导，解决问题，帮助其平衡心理。运用赏识教育理念使用肯定、激励、褒奖、夸赞的语言 并辅以适当的抚慰性动作来建立关怀性关系。③可持续性举措。护士长定期给患儿家属发放问卷，评选每月的微笑明星、习明星和优秀明星，使患儿和家属的问题得到及时有效解决，家属的建议和意见也会在质控会上进行讨论和参考，护士的工能力、学习能力和人文关怀能力得到持续性加强。

　　1.2.3对护士实行人性化管理

　　1.2.3.1对质控组长的授权赋能由护士民主推选九名质控组长，分管基础护理、危重病人、病人满意度、护理教学、在职培训、消毒隔离、专职夜班、慈善医保和健康教育。质控组长负责对所管工作进行规划和管理，在召开护士会前例行质控组长会议，护士长组织质控组长依序对近期工作进行总结，提出问题，找出原因，共同讨论出持续改进方案。运用民主的形式收集每一位护士的意见与建议并在质控会上进行讨论，统一在全体护士会上予以回复公布决定，此举措有效提高了质控组长的自信心和工作控制感。

　　1.2.3.2专职夜班①我科自2012年开始实行专职夜班模式，

　　经过质控会讨论严格专职夜班准人条件，制定专职夜班绩效考核，给予专职夜班休假优先，制定专职夜班自由选择周期表，建立专职夜班管理支持体系。这一科学的改革彻底打破了护士夜班轮班制，有效提高了护理管理效能和护理服务满意度，促进了责任制整体护理的深入开展，在这一制度模式下护士可以更好的管理好自己的生活和工作。②为夜班护士创造“无打扰睡眠日”，在出夜班这一天不为夜班护士安排任何T作、学习、会议等打扰护士休息的任务。③集体出资，每天早上为上班人员准备一杯热气腾腾的豆浆，给下夜班的护士和实习生准备好爱心早餐。

　　1.2.3.3 DIY排班基于专职夜班模式上我科实现了护士DIY排班，制定护士DIY排班表，护士在DIY排班表上填写自己一个月内的上班和休息意愿，护士为了能让自己的要求得到大程度的满足，在DIY时，她们会尽可能地提出合理要求，甚至还考虑了排班时的年资搭配，护士长在正式排班时只需要进行微调即可。传统模式时，护士长每周需要花费约3h来安排两个病区的护理排班，自从实行专职夜班和DIY排班之后护士长的排班时间每周约需th，一年可节约近104 h，这不仅提高了护士的工作幸福感，还节约了护士长的排班时间。

　　1.2.3.4护士长对护士实施人性化关怀如生日时的问候，休假期间安排人员处理亲朋好友之间的院内看病事宜等。使科室这个集体成为每一位同事的坚强后盾，给每一位有困难的同事排忧解难，提供力所能及的生活和工作上的帮助。

　　1.2.4健全相关制度，落实管理措施①建立人文关怀资料库，有序保管资料。每周召开患儿家长会，进行人文关怀满意度抽查，及时进行质量控制和改进关怀服务。②制定有专科特色的人文关怀标准。按儿童的年龄大小、病种、家庭特点等制定相应的关怀标准，安排护士学习并掌握，使护士在工作实践中有章可循，有据可依。③人性化人出院手续，设“中心接待站”，实现一站式人出院管理，减少了患儿家属在院内的等待和来回折返。④优化关怀管理流程。护士长每天与患儿及其家长进行交流沟通，及时了解其需求，让责任护士依据关怀对象的需求来提供必要的帮助。护士长评估责任护士对患者关怀实施的情况，及时提供指导和建议。

　　1.3评价方法采用问卷调查法①护士关怀能力评价：实施人文关怀模式前后应用中文版护士关爱能力量表对我科护士进行评价，该量表包括理解、鼓励、耐心3个维度37个条目，其中理解14个条目，耐心10个条目，鼓励13个条目。每个条目采用Likert7级计分，分数越高表明关怀能力越高。②患儿家属对护理丁作的满意度：实施人文关怀模式前后应用我科自制的患者满意度调查表，对每一位出院当天的患儿进行问卷调查，实践前后各调查200人，当场填写，填毕收回，回收率100%。包括对医院及科室的文化与介绍、护士的操作技术与能力、护士的责任心与态度、整个科室的环境与卫生以及对医院和科室的整体评价五个方面，每个方面分3-5个等级，满分100分。③护士工作满意度问卷：实施人文关怀模式前后采用卡劳斯克与米勒满意度量表( The Mccloskey/Mueller Satisfaction Scale，MMSS)进行测量，前后各发放调查表30份，回收30份，有效回收率100070。该量表包括福利待遇、排班、工作与家庭的平衡、与同事的关系、互动机会、职业机会、被表扬和认可、控制与责任8个维度31个条目，每个条目采用Likertl -5级评分法，从非常满意(5分)到非常不满意(1分)。平均分数越高说明工作满意程度越高。此量表英文版的内部一致性系数为0. 97：中文版信度测评Pearson相关系数为0.758。此次问卷调查删除条目“做兼职工作的机会”，量表整体Cronbach，sa系数为0.95，个维度新都从0.64-0.89[8]。

　　1.4统计学方法数据采用SPSS13.O软件进行f检验，检验水准d= 0.05。

　　2结果

　　2.1 实施前后护士关怀能力比较见表l。

　　表1培训前后护士关怀能力比较 (分，x+s)

　　2.2实施前后住院患儿家属对护理工作满意度比较见表2。

　　表2实施前后住院患儿家属对护理工作满意度比较 (分，x±s)

　　2.3实施前后护士工作满意度评分比较见表3。实施前应用MMSS量表测得护士工作满意度的平均得分为(3.25+0.23)分，实施后一年应用统一量表测得护士工作满意度的平均得分为

　　( 4.56±0.12)分。按照“1=非常满意、2=不满意、3=-般、4=满意、5=非常满意”的标准评分。见表3。

　　表3实施前后护士工作满意度评分比较

　　3讨论

　　随着关怀护理研究的深入开展，关怀的主体主要涉及护士对患者的关怀、护理管理者对护士的关怀。我科自2012年开始实施人文关怀模式，持续保持护士长一护士一患者这一“关怀链”，护理管理者关爱自己的护士，让感受到爱的护士来关爱病人，以关怀带动关怀。

　　3.1 人文关怀模式可提高护士的关怀能力 本研究结果显示，人文关怀护理模式在我科实施后，我科护士的关怀能力显著提高(均P< 0.05)。主要体现的方面：理解维度方面更具同理心，能在对方立场设身处地思考，并理解他人;鼓励维度方面能运用赏识的眼光去发现别人的优点和长处并予以充分肯定，通过心理暗示、不断培养患儿及其家属的正面行为，达到正性强化的作用：耐心维度方面能更好的面对突然的变故，更自然地与人相处。护士的关怀能力的提高体现在病房中的每件细小事情上，如以前护士可能觉得每逢重大节日在病房营造节日气氛有点浪费人力;不能接受护士礼仪对护士行为、语言等规范的约束等。在实施关怀能力培训之后，经过一段时间的努力、磨合和适应，护士们在病房中营造出了一个融洽的人文关怀氛同，她们也逐渐体会到关爱、传递关爱和关爱同馈的成就感并变成一种习惯。患儿出院时常表现出对责任护士的不舍;家属对于护理T作的配合和对护士的尊重已成为病房的一种常态;家属在锦旗上面提到具体护士的名字等，通过这些护士感受到自己的价值，也更加愿意为之付出努力。

　　3.2人文关怀模式可提高病人满意度 本次研究结果显示，在我科实施人文关怀模式后住院患儿家属对护理T作的满意度较之前有明显提高。分析原因如下：①将赏识关怀理念运用于临床护理管理当中，护士用赏识的眼光去欣赏和关爱患儿，不仅拉近了患儿及其家属与医务人员的距离，也提高了相互之间的信任度，从而提高了患儿家属对护理丁作的满意度。②有研究报道，在临床工作中，因医患沟通不畅、信息不对称等原因使患者心理感受不佳而造成误解和认识冲突的事件并不少见。医护同组查房这一模式的建立，从根本上化解了这一矛盾，使患儿家属满意度显著上升(P<0.05)，这一查房模式体现了医护患三方之间的有效沟通，扩大了信息交流范同，形成了治疗、护理与患方配合为一体的模式：护士通过与医生查房，第一时间掌握患者的病情动态、治疗方案、特殊检查及用药等情况，及时获取医学理论和临床经验从而做出更准确的护理计划和护理措施;这一查房模式更能体现“以患者为中心”的服务思想，医护人员共同深入患儿床旁，一起探讨患儿存在的问题与解决方案，使患方感受到医护人员对自己的关怀与重视，以加深相互之间的理解和配合。③一站式入出院管理模式的实施减少了办理环节，缩短了办理入出院时的非医疗等待时间。人出院手续办理是每位住院患者必不可少的流程，由于患者不熟悉医院流程和布局，经常要为办理手续来回奔波，重复排队，易造成患方情绪上的不满和抱怨，常成为医患纠纷的一个爆发点。不良的人院体验，为之后医患互相不信任和医患纠纷埋下地雷。在入出院接待站完成人出院手续指引、健康宣教和医疗服务，由陪检人员带领患儿家属去缴费和完善检查，由外勤人员帮助患儿取药，避免患儿家属在病房、收费处和药房等处之间来回奔波，省略了很多中间环节并且通过POS机能随时查询住院费用情况，对于费用的存疑可以在护士站得到及时解决。在余额不足时可以通过微信、网银和支付宝充值缴费，规避携带现金的风险。④关怀管理和宣教教育的方式多样化等人性化措施的实施，使患儿家属对医务人员更加信任，真正将“以爱为先，以人为本”的护理理念融入到T作中，能更好地运用人文关怀来护理患者，同报社会。

　　3.3人文关怀模式可提高护士的工作满意度 刘义兰等在护理人文关怀标准的研究进展中提到，有爱的护士才能更好地关怀患者，而关怀护士是管理者的职责。作为构建和谐护患关系中的人文关怀应该是完整的、双向的，而不是单一的行为。本研究结果显示，通过管理者对护士实施一系列人文关怀举措，护士的满意率升高，提示在护理管理中融人人文关怀理念，可以使护理人员受到管理者的关爱和尊重。护士长在护理管理中对护士实行各种关爱措施，先关心护士的生活，再要求护士的工作，一个将生活安排得当的护士必定会用心去工作，这也恰如其分地转变了被动管理和主动管理的护士角色，护士能将夜班任务安排在一年中合适的时期，在出夜班时能及时的吃上一顿早餐能够将自己的想法和建议提出来，并得到肯定和采纳，这些都可以让护士找到自己在这个集体里的存在的价值，心甘情愿地去关爱自己的病人，从而提高护士对工作的满意度，也促使这种良性的关爱循环得以持续发展，实现护患双赢。

　　参考文献

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