医院服务回访中护理不满意意见分析及对策

　　医院服务回访中护理不满意意见分析及对策

　　林雅①

　　【摘要】目的：了解2014-2017年度在院患者及出院患者对医院服务的满意度，对护理服务不满意原因进行分析，为提高医院整体满意度提供科学依据。方法：2014年4月-2017年12月通过服务回访收集在院患者及出院患者对医院整体服务的满意度及护理服务不满意原因，进行分析，并对调查结果按年度不同进行比较，提出改进措施。结果：4年来患者对医院服务整体满意度呈先下降后上升趋势，不同年度比较差异有统计学意义(P<0.01);患者对护理服务的满意度呈下降趋势，但护理服务的满意度均高于医院服务整体满意度，不同年度结果比较差异均有统计学意义(P<0.01);护理服务不满意原因按不同年度比较，服务态度差、等待时间长、护理技术差、病区不够安静4项差异有统计学意义(P<0.05)。结论：转变服务观念、合理配置人力资源、改进护理呼叫系统、增强操作技能培训等提升患者的护理满意度。

　　【关键词】服务回访; 护理; 满意度; 原因分析

　　doi：1 0.1 4033/j.cn ki.cfm r.201 8.26.086 文献标识码B 文章编号1674-6805(2018)26-0179-03

　　Analyze and Methods of Low Degree of Satisfaction of Nursing Found by Service Return VisitlLIN Ya.//Chinese and Foreign Medical Research,2018, 16(26): 179-181

　　[ Abstract ] Objective: To investigate the low degree of satisfaction from the patients with tumor in hospital from 2014 t0 2017, to address the low degree .　of satisfaction in order to provide methods of improving the satisfactory rate.Method: Feedbacks of the patients with tumor in hospital were collected via return visit　from April 2014 to December 2017, critical feerlbacks were placated and the causes of dissatisfaction were collected for further analysis and comparison among the　years.Result: The degree of satisfac.tion went down and up during the four years of researc.h and the differences among years were significant(P 　of satisfaction of nursing went down by years but still higher than general satisfaction of the hospital.The differences hetween years were significant(P 　low degree of satisfaction of nursing was due to service, waiting time, nursing technic and noise in the wards(P<0.05).Conclusion: Improve the nursing services,　better management of manpower resource, modifying the calling system, better communication to higher degree of satisfaction of nursing.

　　[ Key words ] Service return visit; Nurse; Satisfactory rate; Cause analysis

　　First-author's address: Fujian Cancer Hospital, Fuzhou 350000, China

　　近年来，大部分医院在医疗服务过程中，非常注重患者在就医过程中对医疗行业的感受和意见，住院患者护理服务满意度已作为住院患者护理服务质量考评的准则和标志”。“患者满意”是对医院的高评价，也是医院提高医疗服务质量的准则和标志。2014年7月10日，国家医政医管局发布国家卫生计生委开展优质护理服务评价工作的通知，在第三条中提出医院要高度重视患者对护理服务的满意度。2014年4月-2017年12月对某三级医院通过开展服务回访全程人文关怀工作，收集患者的意见建议，及时发现护理不满意病例，安抚患者不满意情绪，协调解决患者诉求，避免患者对医院产生负面影响，同时可有效提高患者满意度。医院才能从中找出服务的缺陷或潜在的隐患，及时协调解决，有效地提高了患者的满意度，使护理质量得到了持续改进。

　　1 资料与方法

　　1.I -般资料

　　2014年4月-2017年12月对某三级医院的在院患者及出院患者，通过开展服务回访全程人文关怀工作，包括：(1)短信问候出入院患者;(2)现场访问住院患者;(3)电话回访出院患者;(4)接听患者来电，通过以上四种不同形式来及时收集患者的意见建议。

　　1.2方法

　　护理不满意事件的评价指标：(1)短信回访及患者来电中有患者投诉的护理类不满意事件;(2)现场访问及出院患者电话问卷的评分方式有五项分别为：满意、较满意、一般、较差、差。分别按照100%、80%、60%、30010、0%来进行分数统计，后将每项访问条目分数相加后的平均分即总体满意度。患者针对护理评价为较差及差的为不满意事件。逐月将患者有关护理的不满意意见汇总，上报护理部及医院OA网公示，并下发至相应科室进行整改，反馈给相应科室护士长，对产生的原因进行分析及并提出改进措施。2014年收集患者护理不满意事件分别是90例、2015年收集患者护理不满意事件分别30例、2016年收集患者护理不满意事件分别3 1例、2017年收集患者护理不满意事件分别67例。

　　1.3统计学处理

　　所有调查数据录入EXCEL，采用SPSS 18.0软件行统计学分析，计数资料采用Ⅳ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

　　2结果

　　2.1 2014-2017年某三级医院患者对医院服务总体满意度及护理满意度情况

　　4年来医院逐步增加了对出院患者电话随访的例数，出院患者对医院服务整体满意度呈下降后上升趋势，不同年度结果比较差异有统计学意义(P 降趋势，但护理服务的满意度均高于医院总体满意度，不同年度结果比较差异均具有统计学意义fP<0.01)，见表1。

　　表12014-2017年某三级医院服务总体满意度及护理满意度情况

　　2.2 2014-2017年某三级医院患者对医院服务不满意情况及护理不满意情况

　　4年来出院患者对医院服务整体表示满意或较满意的人数在不同年度结果比较差异有统计学意义(P<0.01)。4年来出院患者对护理服务表示不满意人数在不同年度结果比较差异有统计学意义fP<0.01)。

　　2.3 2014-2017年某三级医院患者对医院护理服务不满意原因分析

　　护理服务不满意原因分析服务态度差、等待时间长、护理技术差、病区不够安静4项按不同年度比较差异有统计学意义。

　　2.4 2014-2017年某三级医院每季度护理意见条目趋势每季度护理意见条目趋势图见图1。开展服务回访工作后，护理意见逐渐减少，2016年第三季度后医院加大回访力度，提高回访数量，护理意见条目呈回升趋势。

　　3讨论

　　3.1转变服务观念

　　随着生活水平的提高，人们对护理工作的要求也越来越高。从收集归类的意见中可以看出，患者反映多的为服务态度问付完成日常工作的不良循环。2014年医技科室护理人员的态度差多达7例，患者多反映为医技科室护士态度不好，多问几句就不耐烦。2014年临床护理人员态度差27例，患者多反映护士忙，态度差。经过满意度分数公布，护士长意见反馈，科内整改后，至2015-2017年起医技科室护理态度差逐渐减少，达到一定的效果。2017年临床护理人员态度差的问题又有所回升，也与医院加大回访力度，提高回访数量有关。减少该类问题的发生仍是后期医院工作的重点。另外，护理部特开展护理文明用语、护理仪容仪表规范、护理礼仪规范等培训，指导护理人员在工作中使用文明用语、热情服务患者耐心解答患者的疑问，不与患者或家属发生语言上的冲突。新上岗护士在岗前护理操作培训中特别加强护理文明用语的规范考核，提升了新上岗护士的礼仪涵养，促使护理服务质量不断提升。

　　3.2合理配置人力资源

　　从表4中可见2014年患者反馈的班外等待时间长意见8例。针对班外时间护士少，患者等待时间长，各科室实行双岗制度排班，实行中午和晚上均确保两名或两名以上护士值班，并注意新、老搭配原则，保证每个班次都有至少一名有经验的老护士，以改变中午和晚上护理人力资源较紧缺的现象，且缓解新上岗护士独立值班的压力，提高了班外时间的护理质量。2015-2017年有关班外等待时间长的意见反馈逐渐减少，2017年未收到有关班外等待时间长的意见反馈，且临床护士反馈较好。

　　3.3改进护理呼叫系统

　　2014年患者反馈的接瓶等待时间长12例。针对呼叫等待时间长的护理意见，2017年下半年开始使用电子呼叫系统，护士在走廊或任何病房都可以听到其他间患者的呼叫，对未处理的呼叫该房间门口亮灯指示，护理工作站窗口有提醒等功能，便于护士及时处理。护士进入某间病房可以有亮灯提醒，便于患者在中午、晚上等班外时间及时找到护士，加强了对护士的信息提醒，减少了患者等待的时间，减少了护士来回护理站接听患者按铃电话的时间，有效提高了护理接瓶的效率。

　　3.4增强操作技能培训

　　护理技能作为护士的一种职业素养在任何时候都不能忽略，护士技能的高低影响患者的满意度砸1。2014年医技科室护理服务技术差9例，临床科室护理技术差4例，针对患者反馈护士打针技术差意见，护理部一方面对低年资护士采取2年的新上岗培训及2～5年的院内规范化培训。另一方面强化护士“三基”训练，科室每月组织理论考试和操作考核，护理部组织示教室定期全院临床随机抽考相结合，确保护理人员严格执行各项护理操作常规，不断提高护理人员业务知识和技术水平。针对部分医技科室护士和临床低年资护士留置针穿刺成功率偏低的问题，护理部特制定了静脉留置针的固定标准操作程序(SOP)，通过每个科室选派的静疗护士在医院静疗小组学习考核通过后在科室培训全科护士，达到一人带动全科，一组带动全院的良好效果，至2016年医技科室护理服务技术差意见逐渐减少。

　　3.5提高护理沟通能力

　　从表3中可见沟通不畅导致的护理服务不满意事件仍有发生，但发生例数逐年减少。三级医院在诊疗好患者的同时须重视服务质量的保障，提高护患、医患沟通的有效性，增加医院工作人员对患者应答的及时性p1。针对患者对陪护制度的不理解、沟通不畅等问题，护理部每年在全院举办了护患沟通模式、医护沟通模式培训等，结合患者不满意护理沟通的实例反馈给大家，讲解如何与患者进行有效沟通，培养护士主动服务意识，强化护士们沟通能力，规范护理服务。在今后临床工作中护理人员应当及时与医生沟通患者病情变化，也应当针对病情客观地与患方做好沟通、解释工作。

　　3.6加强收费查询便捷性

　　从表3中可见护理费用不理解导致的护理服务不满意事件仍有发生，但发生例数较少。为了增加患者收费查询的便捷性，2016年下半年医院还开设了公众号，患者关注医院公众号并关联住院号后会收到医院费用的时时信息，还可以进行缴费，让患者的费用查询更加便捷。

　　3.7注重护理信息化建设

　　从表3中可见患者有关提高护理服务质量的意见仍在提出。为此2017年下半年护理部开展了护理信息健康教育推送，结合专业护理知识，个性化地为患者提供相应的健康指导推送到患者的微信及APP掌上医院，为患者提供全程、精准的护理专业指导。在环境方面，护士为患者提供安全：舒适的治疗性环境，有利于患者疾病的康复，加深患者对医院的良好印象，增强患者对医院的心理认同感，从而提高患者满意度‘…l。针对患者提出的病房治疗车声音较吵、呼叫铃声音较大等情况，病区已经进行了改进…。医院品牌是医院服务理念、核心技术、标识、质量、服务态度等对患者的感官带来的有形评价，是医院的宝贵的无形资产，很大程度上影响着患者的就医选择I 21。服务回访增进了彼此间的信任，使患者感受到了医院的人文关怀，有助于提高患者对医疗护理服务的满意度，同时为提升医院的护理管理品质提供了明确的方向，对医院的品牌建设赋予重要的意义。

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